時間:2016-07-25 16:40:47 作者:綠菱小李瀏覽次數:163
1、接待訪客的第一句溝通技巧
無論是面對面,還是坐在電腦的對面,接待客戶,第一句親切的問候,都是很重要的,這是最基本的禮儀,一般來講,我都會選擇以下幾種回答:
(注意,這個"您"字一定要加心字底,是給客戶的一種尊稱)
(1)您好,歡迎光臨廣州綠菱,請問有什么可以為您服務?(微笑表情一個)
(2)您好,歡迎光臨廣州綠菱,請問有什么可以為您效勞的?(微笑表情一個)
(3)您好,歡迎光臨廣州綠菱,請問有什么可以為您解答的?(微笑表情一個)
(4)您好,歡迎光臨廣州綠菱,請問有什么可以幫到您?(微笑表情一個)
(5)您好,歡迎光臨廣州綠菱店鋪,很榮幸為您效勞?。ㄎ⑿Ρ砬橐粋€)
(6)如果沒有及時回復:“不好意思,讓您久等了,剛才有事走開了一下,沒有及時回復您,請別介意,有什么可以需要幫助呢"
也可以根據精準營銷的訪客行為軌跡,直接了當的向客戶介紹產品的特點
(7)您好,您現在所查看的產品正在搞活動,進行什么什么樣的優(yōu)惠;
(8)您好,歡迎您光臨廣州綠菱,您現在看的產品是專門針對哪里哪里的,它的主要優(yōu)勢特點我給您介紹一下好嗎?
等等諸如此類的回答,個人來講,特不喜歡設置自動回答的。特別是自動回答里面,跟著一連串什么物流信息,優(yōu)惠等等。因為這個給人留下的印象不好,雖然是通過網絡來跟您進行溝通對話,但也不要太機械化,硬邦邦的,要人性化一點,有問有答。就算是隔著電腦,也給人以用心和真誠的態(tài)度。
2、顧客討價還價時?
A、如果您的產品是質優(yōu)價格偏高時,(相當一些同類產品相比)客人壓你單價,你千萬不要降價,這樣子會給客人造成一種暗示心理,你又說你是工廠直銷,又說剛才報的價格是最低價了,我現在一跟你說價錢貴,你又可以降,是不是你本來報價的時候就報高了給我的?這些等等不必要的猜忌與顧慮。所以,客人跟你討價還價的時候,最好先沉默一下,不要馬上回復,如果馬上回復拒絕,買家覺得不近人情,如果馬上回復可以,賣家又覺得你這么容易就答應了,一定還可以最低。應該先沉默一下,讓買家覺得你在思考。沉默一下,再回答:“很抱歉呢,本店定價都是經過再三考慮的,利潤有限不接受議價,請多多理解...;但是我們店鋪最近剛好有推出買滿多少返還多少的活動,我看您的金額接近這一個數,我?guī)湍暾堃幌?,看看可不可以幫您拿到這個返還,也就是另一種套餐搭配營銷。
B、還有一種方式,就需要你對于產品的專業(yè)知識度了解的多少,來決定是否采用,客人說我們的產品價格貴了,那我們就要說出,我們的價格貴在那里,材質,售后,細節(jié)化的處理,同樂產品中具備那些優(yōu)勢是獨具特色的。同樂產品中,又存在那些質量問題的通病,而我們可以采用怎樣的一種方式,去杜絕或者減少這類質量問題的通病,并說出有效的例子加以佐證。那么我想,就算你的價錢再貴點,客人都會接受的。誰不想找到一個質量好的,服務好的,專業(yè)知識夠強。行業(yè)夠優(yōu)的供應商啊,對不?我們的廣州綠菱就是這其中之一啊,嘿嘿!
3、顧客拿便宜貨對比時
我們不能保證自己的產品價格是阿里最低,但我們一定能保證我們的產品質量服務...并盡可能的,提供給客人一下客戶評價,加以證明所言不虛。
4、顧客提出不合理要求時
A:很抱歉哦,我們對每個顧客都是一樣公平公正的,請理解和支持
B:您也可以考慮后再決定買,沒關系哦
C:抱歉,我們老板給我的最高權利是9折
D:抱歉,老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮物
5、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時?
“在運費上我們承若絕不會賺賣家一分錢,物流公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家,發(fā)貨量有限,還享受不到大賣家的快遞折扣,但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜,請放心也請理解...”
6、顧客猶豫不決時
“其實您選的這款很不錯,我覺得這款比較適合您,不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選,我現在顧客較多,請您別介意,選好了告訴我就行?!?/span>
7、顧客訂下產品并付款時
A:非常感謝您對我們的支持,我們會馬上為您安排發(fā)貨。
B:發(fā)貨后,您好,店名(我們)已經為您發(fā)貨,運單號是:物流跟蹤查詢網站是:請注意查收,查收時務必u驗后再簽收,如有問題及時聯系我們。
C:買家收到產品后:您好,請問收到貨物了嗎?對產品還滿意嗎?如果滿意,還請您確認收貨跟好評哦,再次感謝您的惠顧,歡迎您再次光臨。
8、顧客說售后質量問題時
“您好,請別著急,我非常理解您現在的心情,如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的...如果是我們的原因給您帶來的遺憾,先說聲對不起...”
這只是其中的一些銷售小技巧,生意場上,還有很多有效的溝通,需要我們去學習的,精彩分享,有待后續(xù)!
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